BPJS Kesehatan Bangun Standar Customer Excellence Lewat CX126

“Keberhasilan di satu Kantor Cabang harus jadi inspirasi bagi yang lain. Best practice yang teruji harus kita replikasi, sehingga pelayanan terbaik menjadi standar kolektif,” ujarnya.

CX126 menggunakan penilaian komprehensif melalui delapan pilar: Customer Experience, Operational Performance, Digital Maturity, Governance, Risk Management, Stakeholder Engagement, People Excellence, dan Organizational Culture. Penilaian juga melibatkan Voice of Customer agar pengalaman peserta benar-benar jadi bagian dari pengukuran kualitas.

Ketua Dewan Pengawas BPJS Kesehatan, Stevanus Adrianto Passat, menegaskan kualitas pelayanan adalah wujud nyata kehadiran Program JKN. Kemudahan akses, kejelasan informasi, keamanan proses, dan kepastian solusi akan menentukan kepercayaan peserta.

“Pelayanan unggul hanya terwujud jika seluruh unsur bergerak dalam satu arah, dengan standar sama, dan menempatkan kebutuhan peserta sebagai orientasi utama,” katanya.

Stevanus menambahkan, hasil asesmen CX126 tidak berhenti pada penghargaan. Hasilnya harus diterjemahkan menjadi langkah perbaikan yang konkret, terukur, dan berkelanjutan.